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汽車(chē)售後服務管理(lǐ)（第2版）
标準書(shū)号：9787564089≥£917
出版日(rì)期：2015年(nián)7月(yuè)
作(zuò)者：趙曉宛
出版社：北(běi)京理(lǐ)工(gōng)大(×∏£dà)學出版社
價 格:￥28.5
內(nèi)容簡介
目 錄
模塊一(yī) 特約經銷商基礎知(zhī)識
單元一(yī) 特約經銷商概→λ況
單元二 經銷商的(de)組織機(jī)構與人(rén)員(yuá♠₹♠n)管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊二 服務接待
單元一(yī) 服務顧問(wèn)崗位
單元二 售後服務流程
單元三 接待禮儀
單元四 服務接待常見(jià$n)案件(jiàn)處理(lǐ)
單元五 客戶投訴處理(lǐ)案例
複習(xí)思考題
模塊三 車(chē)間(jiān)修理(lǐ)
單元一(yī) 車(chē)間(jiān)修理(lǐ)崗位
單元二 車(chē)間(jiān)修理(lǐ)類型
單元三 車(chē)間(jiān)修®↔理(lǐ)管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊四 備件(jiàn)管理(lǐ)
單元一(yī) 備件(jiàn)管理(lǐ)崗位
單元二 汽車(chē)備件(jiàn)類型
單元三 汽車(chē)備件(jiàn)訂貨管理(lǐ)
單元四 備件(jiàn)的(de)庫房(fáng)管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊五 索賠管理(lǐ)
單元一(yī) 汽車(chē)産品的(de)質 ™≤量擔保
單元二 索賠管理(lǐ)與索賠員(yuán)崗位
單元三 索賠條例
單元四 索賠程序
單元五 索賠件(jiàn)的(de)管理(l♣€☆ǐ)
單元六 客戶索賠的(de)案例處理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊六 經銷商內(nèi)部管理(lǐ)
單元一(yī) 人(♦÷¥σrén)力資源管理(lǐ)
單元二 培訓管理(lǐ)
單元三 專用(yòng)工(gōng)具、設備、→×'"資料的(de)管理(lǐ)
單元四 信息管理(lσ γ☆ǐ)與網絡管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊七 客戶滿意度管理(lǐπ÷β•)
單元一(yī) 客戶服務體(t★♥ǐ)系概述
單元二 提高(gāo)客戶滿意度的(de)流程
單元三 一(yī)次修複率§₽(FFV)對(duì)客戶滿意度的(de)影(yǐng)響
單元四 提高(gāφ¶±o)客戶感受與客戶滿意度
單元五 提高(gāo)服務意識 δ與客戶滿意度
複習(xí)思考題
模塊八 特約經銷商其他(tā)業(yè)務
單元一(yī) 銷售業(♥α∞£yè)務
單元二 二 手車∑÷(chē)
單元三 保險理(lǐ>✘)賠
單元四 汽車(chē)美(měi)容與裝飾
複習(xí)思考題
模塊九 汽車(chē)生(shēng)産企業(♦$β←yè)與特約經銷商
單元一(yī) 汽車(chē)生(shēng)産企業(yè)的(♥€≥de)售後服務組織
單元二 汽車(↑πchē)生(shēng)産企業(yè)對(duì)經銷←>×商的(de)管理(lǐ)與支持
複習(xí)思考題
模塊十 我國(guó)汽車(chē)維修行(→€€ xíng)業(yè)
單元一(yī) 汽車(chē)維修企業(yè)
單元二 汽車(ch∑©•≈ē)維修行(xíng)業(yè)法規與制(zhì)度
複習(xí)思考題
附錄I 雙人(rén)快(kuài)∑β保的(de)流程(以奧迪A4保養為(wè≤'↑ i)例)
附錄Ⅱ 2011年(nián)一(yī)汽εΩ豐田服務滿意度調研(CSI)
參考文(wén)獻
單元一(yī) 特約經銷商概→λ況
單元二 經銷商的(de)組織機(jī)構與人(rén)員(yuá♠₹♠n)管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊二 服務接待
單元一(yī) 服務顧問(wèn)崗位
單元二 售後服務流程
單元三 接待禮儀
單元四 服務接待常見(jià$n)案件(jiàn)處理(lǐ)
單元五 客戶投訴處理(lǐ)案例
複習(xí)思考題
模塊三 車(chē)間(jiān)修理(lǐ)
單元一(yī) 車(chē)間(jiān)修理(lǐ)崗位
單元二 車(chē)間(jiān)修理(lǐ)類型
單元三 車(chē)間(jiān)修®↔理(lǐ)管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊四 備件(jiàn)管理(lǐ)
單元一(yī) 備件(jiàn)管理(lǐ)崗位
單元二 汽車(chē)備件(jiàn)類型
單元三 汽車(chē)備件(jiàn)訂貨管理(lǐ)
單元四 備件(jiàn)的(de)庫房(fáng)管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊五 索賠管理(lǐ)
單元一(yī) 汽車(chē)産品的(de)質 ™≤量擔保
單元二 索賠管理(lǐ)與索賠員(yuán)崗位
單元三 索賠條例
單元四 索賠程序
單元五 索賠件(jiàn)的(de)管理(l♣€☆ǐ)
單元六 客戶索賠的(de)案例處理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊六 經銷商內(nèi)部管理(lǐ)
單元一(yī) 人(♦÷¥σrén)力資源管理(lǐ)
單元二 培訓管理(lǐ)
單元三 專用(yòng)工(gōng)具、設備、→×'"資料的(de)管理(lǐ)
單元四 信息管理(lσ γ☆ǐ)與網絡管理(lǐ)
複習(xí)思考題
模塊七 客戶滿意度管理(lǐπ÷β•)
單元一(yī) 客戶服務體(t★♥ǐ)系概述
單元二 提高(gāo)客戶滿意度的(de)流程
單元三 一(yī)次修複率§₽(FFV)對(duì)客戶滿意度的(de)影(yǐng)響
單元四 提高(gāφ¶±o)客戶感受與客戶滿意度
單元五 提高(gāo)服務意識 δ與客戶滿意度
複習(xí)思考題
模塊八 特約經銷商其他(tā)業(yè)務
單元一(yī) 銷售業(♥α∞£yè)務
單元二 二 手車∑÷(chē)
單元三 保險理(lǐ>✘)賠
單元四 汽車(chē)美(měi)容與裝飾
複習(xí)思考題
模塊九 汽車(chē)生(shēng)産企業(♦$β←yè)與特約經銷商
單元一(yī) 汽車(chē)生(shēng)産企業(yè)的(♥€≥de)售後服務組織
單元二 汽車(↑πchē)生(shēng)産企業(yè)對(duì)經銷←>×商的(de)管理(lǐ)與支持
複習(xí)思考題
模塊十 我國(guó)汽車(chē)維修行(→€€ xíng)業(yè)
單元一(yī) 汽車(chē)維修企業(yè)
單元二 汽車(ch∑©•≈ē)維修行(xíng)業(yè)法規與制(zhì)度
複習(xí)思考題
附錄I 雙人(rén)快(kuài)∑β保的(de)流程(以奧迪A4保養為(wè≤'↑ i)例)
附錄Ⅱ 2011年(nián)一(yī)汽εΩ豐田服務滿意度調研(CSI)
參考文(wén)獻
